선한목자병원

VOC (Voice Of Customer)
병원을 이용하는 고객들의 소리를 의미합니다. 
VOC 시스템은 원내에서 발생되는 모든 고객불만사항들을 접수부터 처리까지 실시간으로 관리하고 그 처리결과를 지표화하고 관리 · 평가하여 고객 만족을 극대화 시킬 수 있는 시스템입니다.

VOC의 활용
접수된 VOC를 토대로 병원의 개선사항이나 환자들의 만족도를 파악하며, 이를 토대로 병원 경영 및 직원 교육에 참고합니다.

1.접수
각 부서에서 접수되는 VOC는 본원의 해당양식에 따라 코드 · 유형별로 분류하여 매일 고객경험개선팀에 보고됩니다.
불만접수방법
오프라인
각 부서 인포데스크, 친절직원 설문함
온라인
병원 카카오톡 채널, 이메일(counselor@gsfound.com)
상담전화☎ 02-557-1004 (CS담당자)
2.보고
고객경험개선팀에서는 접수된 VOC를 일별 정리하고, 전직원 공지 시간과 부서장회의 등을 통해 주간 공유합니다.
3.문제해결
각 부서에서 즉시 해결되지 못하는 VOC의 경우에는 각 부서의 부서장이 사안을 CCO에게 보고하고 처리합니다. 또한 연관부서의 협의가 필요한 경우, 부서장 회의를 통해 사안을 공유 및 분석한 후 CCO가 해당부서와 함께 처리합니다.
4.공유
VOC에 대한 분석, 수집을 통하여 나온 내용들은 정기, 수시회의에서 논의하고 원내 시스템을 이용하여 전사적으로 공유합니다. 또한, 주요 사안의 경우 VOC 주체인 고객에게 결과를 피드백합니다.